L'intelligenza artificiale utilizzata per ridurre i tempi di risoluzione dei reclami dei viaggiatori aerei

30 agosto 2023 - Ottawa, Ontario, Canada

I membri del team del Data Analytics Center discutono del nuovo progetto con la Canadian Transportation Agency.

Il Data Analytics Center dell'NRC ha sviluppato soluzioni digitali per aiutare a risolvere l'arretrato di reclami.

Hai volato di recente con una compagnia aerea canadese e hai un reclamo?

La Canadian Transportation Agency (CTA) riceve reclami dai canadesi riguardo alle compagnie aeree. Negli ultimi anni, il volume dei reclami ricevuti è salito alle stelle, determinando un accumulo di arretrati. Gli esperti di dati dell'NRC hanno sviluppato una soluzione che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per elaborare i reclami più rapidamente, aiutando i viaggiatori canadesi a risolvere i loro reclami più rapidamente.

La CTA è stata in grado di ridurre il tempo necessario per esaminare i reclami dei viaggiatori aerei canadesi grazie a una soluzione di intelligenza artificiale sviluppata per loro dal Data Analytics Center (DAC) dell'NRC, parte del Centro di ricerca sulle tecnologie digitali.

Il team di esperti di dati del DAC è in una posizione unica per lavorare con organizzazioni del settore pubblico e privato per aiutarle a estrarre il valore più strategico dai loro dati.

La risoluzione di un reclamo è un processo in più fasi. “Parte del problema”, afferma Rachael Donovan, responsabile della strategia e analisi di conformità presso la Canadian Transportation Agency, “è che la prima parte di quel processo era in gran parte lavoro manuale”.

Prima che un reclamo possa essere affidato a un membro dello staff CTA per la revisione iniziale, sono necessarie 2 cose. Deve essere presente una prova di acquisto, ovvero il numero del biglietto o il numero dell'itinerario, e deve esserci una prova di corrispondenza, ovvero la prova che il passeggero ha tentato di risolvere il reclamo con la compagnia aerea. Il primo passo del processo è confermare che questa documentazione sia stata inclusa tra i numerosi documenti che possono costituire un reclamo. Eseguito manualmente, questo controllo può essere difficile e spesso richiede la revisione del file originale più volte.

Il CTA si è rivolto al DAC per sviluppare un modo per automatizzare questo primo passaggio. La soluzione prevede l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per esaminare tali documenti, determinare esattamente dove si trova la prova e catalogare le informazioni in modo che possano essere facilmente trovate.

"È la differenza tra sfogliare un intero libro e avere qualcuno che ti dice che quello che stai cercando è a pagina 20", afferma il responsabile del progetto NRC, Tyson Mitchell.

I dati hanno rivelato che un fattore chiave che limita la distanza che gli autobus elettrici a batteria possono percorrere è il freddo che fa fuori, in gran parte dovuto alle richieste di riscaldamento a bordo. Questo fattore può essere mitigato utilizzando piccoli riscaldatori diesel in inverno.

"Il supporto dell'NRC è stato molto utile mentre continuiamo a trasferire la nostra flotta verso nuove tecnologie a basse e zero emissioni", ha affermato Mike Macas, ingegnere capo dei veicoli, autobus e automobili, Toronto Transit Commission. "L'NRC è stato un partner affidabile in questo progetto e dispone di competenze e strutture uniche. Siamo lieti di lavorare con loro per rendere il sistema di trasporto di Toronto più sostenibile."

Il team NRC sta fornendo dati per contribuire a supportare le decisioni operative critiche prese dal TTC e da altri comuni. Le informazioni condivise dall'NRC contribuiranno inoltre ad aumentare la fiducia dei passeggeri e a garantire la sicurezza sia dei conducenti che dei passeggeri.

La Canadian Transportation Agency collabora con il Data Analytics Center dal 2018. Il CTA ha inizialmente cercato l'assistenza del DAC per aiutarlo a diventare un'organizzazione più basata sui dati. "La durata del rapporto è uno dei motivi per cui questo progetto ha avuto così tanto successo", afferma Stéphane Tremblay, team leader del DAC. Descrive la missione del suo team come "trasferire la conoscenza ai nostri dipartimenti fratelli e sorelle nel governo".

Questa relazione di lunga data è fondamentale per il successo del Data Analytics Center. "Più a lungo collaboriamo con un'organizzazione, più profondamente comprendiamo le sue esigenze", afferma Tremblay.